E-commerce: El Canal Trabaja en Optimizar las Devoluciones para Generar Confianza
El universo del comercio electrónico no solo se trata de transacciones exitosas; también implica la gestión eficiente de devoluciones. Un informe revelador de Statista destaca que el mercado de devoluciones superó los US$767 millones en 2022 a nivel mundial. En Colombia, el auge del e-commerce ha sido evidente, con un crecimiento del 10.3% en el tercer trimestre de 2023, alcanzando ventas que superan los $15 billones. Este auge, sin embargo, trae consigo una tendencia global: el aumento de las devoluciones.
La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (Ccce) reconoce la importancia de las devoluciones como factor clave para la satisfacción y fidelización de los clientes. María Fernanda Quiñones, presidenta ejecutiva de la Ccce, destaca que, a pesar de las diversas razones detrás de las devoluciones, como insatisfacción con el producto, defectos, demoras o errores en el envío, el seguimiento continuo se centra en la satisfacción del usuario.
Devoluciones en Comercio Electrónico: Un Punto Clave para Construir Confianza
“Hemos promovido herramientas y mecanismos para reducir la proporción de clientes que utilizan los servicios de devolución, haciéndolos más eficientes. Representan una oportunidad para mejorar la calidad del servicio, la confianza y la reputación de las empresas”, señala Quiñones. Para la Ccce, contar con políticas claras y flexibles de devolución, junto con canales eficientes y seguros, es fundamental.
El Desafío de las Temporadas y las Proyecciones
El aumento de contactos durante la temporada lleva a una advertencia clara en los portales de e-commerce. Las devoluciones, que saturan los medios de contacto de los comercios virtuales más grandes, se vuelven un desafío logístico. Sin embargo, estas devoluciones son más que problemas logísticos; son oportunidades para fortalecer la confianza del cliente.
El Mercado Global de Devoluciones
Según Statista, el mercado de devoluciones movió más de US$767 millones en 2022 a nivel mundial y se proyecta que alcance los US$1.100 millones para 2028, con un crecimiento superior al 50% en la próxima década. Grandes plataformas de e-commerce global están adoptando estrategias innovadoras, como subcontratar procesos de recogida, revisión, reparación y comercialización de productos devueltos a través de outlets.
Juan José Daza, director regional de Buscalibre para Latinoamérica, destaca la importancia de políticas de devolución y cambios que resuelvan inconvenientes. La eficiencia y transparencia en este proceso refuerzan la confianza del consumidor.
Logística Inversa en el E-commerce de Moda
La logística inversa, comúnmente asociada con ventas en canales digitales, cobra una nueva dimensión en el mundo de la omnicanalidad. Sebastián Díez, presidente del Instituto para la Exportación y la Moda (Inexmoda), subraya la importancia de la gestión de devoluciones en la cadena de valor de las marcas de moda. La confianza del consumidor, vital para la diversificación de canales, depende en gran medida de una experiencia sin fisuras en el proceso de devolución o cambio de productos.
Según Euromonitor, el 30% de las ventas de moda a nivel mundial se realiza en canales digitales, con un 15% en América Latina y aproximadamente un 5% en Colombia. La evolución logística se vuelve esencial para el crecimiento continuo de este formato de comercialización.
En conclusión, la gestión eficiente de devoluciones no solo resuelve problemas prácticos, sino que también construye la confianza del cliente. Las políticas transparentes y una logística bien estructurada no solo reducen la proporción de devoluciones, sino que transforman estos momentos en oportunidades para fortalecer la relación con los clientes y mejorar la reputación de las empresas en el mercado del comercio electrónico.
En Conclusión…
“Según Euromonitor, en el mundo, 30% de las ventas de moda se realizan en canales digitales; en América Latina, cerca de 15%, y en Colombia alrededor de 5%, así que evolucionar en los temas logísticos será clave para que este formato de comercialización siga creciendo”, señala.
Juan José Daza, director regional de Buscalibre para Latinoamérica, destaca la importancia de políticas de devolución y cambios que resuelvan inconvenientes. La eficiencia y transparencia en este proceso refuerzan la confianza del consumidor.
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